Algemene voorwaarden

Klachtenprocedure

Bij DLE/DELU doen we ons best om goede dienstverlening te bieden. Toch kan het gebeuren dat je iets wilt terugkoppelen. Jouw reactie helpt ons om scherp te blijven en ons werk verder te verbeteren. Na iedere uitvaart sturen we nabestaanden een enquête waarin ze hun ervaringen kunnen delen.

Het kan natuurlijk ook voorkomen dat je niet tevreden bent en een klacht wilt indienen. Hieronder lees je hoe onze klachtenprocedure werkt.

Wat is een klacht?
Een klacht ontstaat meestal doordat iets anders loopt dan je had verwacht. Dat kan gaan om een opmerking, een ervaring uit een enquête of een bericht per e-mail of post.

Een klacht wordt formeel wanneer je jouw ontevredenheid schriftelijk meldt (per brief of e-mail) en wanneer het gaat om het handelen van DLE/DELU, een medewerker of iemand die namens ons werkt.

Hoe dien je een klacht in?
Je kunt een klacht op drie manieren naar onze directie sturen:

1. via het contactformulier op onze website dle.nl,
2. je kunt een e-mail sturen aan info@dle.nl of
3. je kunt een brief sturen naar DLE Natura Uitvaartverzekeringen N.V., Meerdijk 88, 7825 TH Emmen.

Vermeld altijd je naam, adres, woonplaats en een duidelijke omschrijving van je klacht.

Wie behandelt je klacht?
De directie neemt je klacht in behandeling. Als zij zelf betrokken is bij de zaak, wordt een klachtenbehandelaar aangewezen.

Hoe verloopt de behandeling van je klacht?
Na ontvangst krijg je binnen zeven dagen een bevestiging. Soms vragen we om extra informatie als de klacht nog niet volledig duidelijk is.

Afhankelijk van de inhoud doen we onderzoek. Je wordt hierover schriftelijk geïnformeerd. We streven ernaar om binnen twee weken te reageren. Als er meer onderzoek nodig is, ontvang je uiterlijk binnen 12 weken een reactie.

Het kan ook zijn dat we je uitnodigen voor een gesprek om de situatie toe te lichten. Dit gebeurt binnen twee weken na ontvangst van je klacht. Daarbij zoeken we samen naar een passende oplossing. Wanneer we eruit zijn, bevestigen we dit binnen zeven dagen schriftelijk. Daarmee sluiten we de klacht af.

Welke gegevens leggen we vast?
We maken een klachtendossier aan met:

• je naam, adres en woonplaats

• de datum waarop we je klacht hebben ontvangen

• een beschrijving van je klacht

Na afronding voegen we toe:

• het standpunt van DLE/DELU

• de informatie waarop dit standpunt gebaseerd is

• de datum waarop de klacht is afgesloten

Niet tevreden over de uitkomst?
Als je het niet eens bent met ons standpunt, kun je binnen drie maanden terecht bij:

• Kifid (klachtenloket voor financiële producten en diensten)

• Tuchtraad Verzekeraars (toezicht op gedrag van verzekeraars; via Kifid)

• de burgerlijke rechter

De Tuchtraad beoordeelt of een klacht gegrond is en kan maatregelen opleggen, zoals een waarschuwing of berisping. De Tuchtraad kan geen schadevergoeding toekennen.